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社交、数据、连接,企业协同办公软件换道数字化

文章出处:秒速快3 作者:秒速快3 人气:185

  前段时间,美国企业协同办公软件Slack在纽交所上市,目前总市值150多亿美元,已经吸引了85000名的付费用户,被誉为史上成长最快的SaaS。

  成立仅5年,Slack凭什么取得了这样的成绩?CEO巴特菲尔德在接受媒体采访时表示:“每个人都会选择Slack,通过Slack,企业可以为员工设置公共和私人渠道,以便相互协作和直接传递消息。”除了协作的便利性,还有功能的易用与接口的开放,巴特菲尔德扬言未来5-7年,企业传统电子邮件服务将会被Slack代替。

  众所周知,在美国市场被验证过的产品、技术大概率会在中国市场上再来一遍,时间间隔也越来越短,而在企业协同办公软件这件事情上,中美间隔仅仅只有1年或者更短。

  今年6月,IDC曾发布了《2018年下半年中国企业团队协同软件市场跟踪报告》。报告显示,中国企业采用SaaS协同软件的复合增长率为35.3%,增速远高于传统部署模式,到2023年,SaaS模式的企业团队协同软件市场份额将上升为31.8%。

  IDC也指出在企业数字化转型的趋势下,SaaS模式的协同软件更能满足客户对云服务、移动化、终端多样化以及快速部署的产品使用需求。

  中国市场正在响应这一需求。

  归属于腾讯体系的企业微信,2016年问世,2017年企业微信与微信企业号合并,2018年4月马化腾在演讲中将企业微信列入了腾讯七大工具。

  归属于阿里体系的钉钉,成立于2015年,一个多月前,阿里宣布钉钉进入阿里云智能事业群,钉钉也因此被放在了支撑企业数字化转型的基础设施的位置。

  就像Slack也走过弯路一样,1-2年前,你也可能抱怨过,钉钉、企业微信在考勤打卡、定位、审批上各种哭笑不得的bug,但现在当你重新认识这些软件的时候,他们已经不是原来被孵化初期的样子了。

  首先,这些软件已经被上升到了集团战略产品的高度;其二,越来越多的创新企业开始选择使用这些产品,经过这两年的摸爬滚打,他们对市场需求以及自身定位有了一个清晰的预判。

  在今年的“微信之夜”上,张小龙就为企业微信定了一个方向——人就是服务,即每一个企业员工都成为企业服务的窗口。他以4S店为例:

  4S店的一个员工,他用企业微信加了你,你可以认为这个人就是你的小程序。当你点进与他的对话界面,因为对方是企业微信的用户,你会看到他的对话界面下是4S店的服务菜单,你可以直接在这里使用服务。有点像公众号底下的菜单,但是你也可以跟他直接说话,消息是能及时得到回复。这样的话,下次你要找4S店,你可能第一选择是打开跟这个人的对话,而不是要找4S店的小程序。

  当然,除了完成企业微信与企业客户的连接,企业微信在此前已经完成了另外两步:企业内部的连接以及企业与所在行业上下游的连接。

  基于这种理念,截至目前,中国500强企业中的80%正在通过企业微信进行数字化转型。然而,这只是企业微信的一个初步探索,企业协同办公软件对企业的助力,未来还有更多可能。

  “百货和超市不一样,超市场景是顾客直接和商品交互;百货场景则是顾客和人交互,是公司、品牌方、导购、顾客多维的利益共同体。所以它需要一个社交层面的解决方案。”天虹数字化经营中心总经理、天虹助理总经理谭晓华在接受钛媒体采访时分析。

  天虹商场股份有限公司是一家成立于1984年的国有控股中外合资连锁零售企业,旗下拥有百货、超市、购物广尝便利店等四大不同业态。

  2013年,天虹就已经在考虑企业协同办公这件事,据谭晓华介绍,天虹起初对协同办公的探索尝试了多种第三方APP,并在上面进行过各种功能的开发。2016年,天虹开始与微信企业号接洽合作,2018年天虹的移动协同办公业务已经全面切换到企业微信,目前天虹接近100%的团队协同办公需求都在企业微信上完成。

  “为什么最终留下企业微信,这是一个自然选择的过程。”谭晓华向钛媒体表示,在一开始的时候,天虹的很多同事会同时用两个协同办公软件,但后来,大家很自然转移到了企业微信上来。界面简单、集成灵活、生态兼容——这是天虹给出了企业微信之所以能经过筛选的成功之处。

  当然,强社交属性也是天虹比较看重的企业微信的优势之一。2018年4月,企业微信发布了2.4.16版,该版本与微信消息互通功能开放内测。

  之后,企业微信相继放出动作,先是开启了与微信的互通群聊功能,后又支持用户在企业微信端打开所有小程序。不可否认,微信所有能够帮助品牌与消费者连接的社交功能都在一步步在企业微信中走向规范。

  在谭晓华看来,企业微信的社交功能要从两个角度去看,导购与顾客的连接是其一,其二是企业微信让天虹对导购的培训变得更加简单了。

  今年6月,导购可以用企业微信加顾客微信的功能在天虹全国各个卖场陆续上线,这大大增加了导购与消费者的沟通粘性。数据显示,加了导购企业微信的顾客复购率比普通顾客高出1倍以上。

  “用企业微信对导购进行培训比其他工具容易多了,员工天然在线,有一个员工没有掌握都可以在线跟我们沟通、在线把资料触达给他,这个工具属性让培训变的非常简单。”谭晓华表示。

  在此基础上,天虹与企业微信在今年5月联合推出了百货数字化解决方案,作为第一个吃到百货行业数字化螃蟹的企业,天虹对今后与企业微信的合作还有更多新的期待,比如他们希望不久之后,企业微信能够进一步开放到微信的朋友圈,将社交进行到底。

  3年前,壳牌润滑油已经开始利用协同办公软件做数字化转型的尝试,对壳牌来说,协同办公软件最大的优势之一就是给了他们一个数据沉淀的入口,据此搭建客户画像、经销商画像。

  “整个数据资产的留存,前端客户所有的在线互动都使用腾讯系统,把人和人的互动、业务和业务的互动做起来。然后基于此,我们会在公司内部建立起数据中台。”壳牌(中国)有限公司车用润滑油销售总经理孙凯介绍壳牌的数字化经验。

  她表示,在整个数字化的过程中,壳牌基于企业微信做了一个数字化工具,将所有20万家经销商的业务和客户的资料进行了在线化,形成了自己私域的数据。

  今年3月,壳牌中国润滑油业务与企业微信在深圳签署了战略合作协议,推出“壳保养智慧门店”,搭建了以企业微信+小程序落地的销售体系。通过企业微信连接微信功能,门店员工可直接添加车主微信,并向其发送小程序来提供线上服务;工作人员也可以通过企业微信为客户建档,开始完整的客户管理。在服务完成后,车主可以通过在线提交对门店服务的评价。

  另外,在腾讯企业微信数字化工具的帮助下,壳保养智慧门店企微端对客户做了很多分类,不同的服务包会根据不同的客户标签去推送,例如针对3个月没来的客户统一发放优惠券、组织拼团活动等等,以实现精准营销。

  “第一,我们用企业微信做底层,在底层上搭建了自己的SaaS;第二,与客户几乎零成本的连接。我只要负责做好自己的内容,其它各方面都可以基于腾讯来做。相当于我买了腾讯的房子,在里面自己做装修。”说起企业微信在壳保养智慧门店中扮演的角色,孙凯说道。

  钛媒体了解到,目前基于企业微信平台,壳牌中国润滑油已经在之上建立了微课堂培训、管理驾驶舱、会员系统、积分系统、在线商城等诸多SaaS功能。以微课堂为例,壳牌全国各地经销商的销售有将近2000人,传统的方式下,如果有一个新产品上市,2000人的线下培训可能3个月才可以完成,但使用微课堂,一个星期内新产品所有的培训、考试、认证全部都可以做完。

  未来关于数据资产的利用,壳牌希望通过企业微信和小程序沉淀的私域数据池也能够和腾讯大数据相连接,比如腾讯大数据中买过壳牌润滑油的用户画像以一个DataBank的形式展示出来,壳牌可以在DataBank的账户上看到这些数据,以帮助企业更了解用户。

  除了百货、汽车后市场领域对消费者的连接,移动软件领域对其他行业的渗透也在蓬勃生长。

  桐乡市中医医院是一家位于浙江省的县级三乙中医医院,服务对象是周边百姓,2018年该医院门诊量已经达到了60余万人次。据桐乡市中医医院负责人介绍,正是因为是一家县级医院,人口流动小,所以它的医生和患者之间有一个构建长期稳定关系的需求。

  “一开始是院里的临床医生提出了与病人联系沟通的需求,这样方便医生工作的同时,患者也可以享受到更加便利的医疗服务。”

  钛媒体了解到从2016年起,桐乡市中医医院就已经开始借助企业微信将内部业务系统逐步移动化,但那时企业微信内的聊天和应用是面向医院内部。2018年3月,在企业微信推出连接微信内测功能后,桐乡市中医医院才使用企业微信开放的接口,首先开发了HTML5医院版“病人库”。

  通过病人库应用,医生可以在企业微信内为微信联系人绑定患者身份,并访问患者在医院内的所有诊疗数据。由于医院的签约病人也有可能在县域内的其他医院就诊,所以病人库小程序也有一定的区域跨医院访问数据的功能,医生可以通过小程序调用桐乡市卫健局的电子健康档案数据,访问绑定患者在县域内所有医院的健康数据。

  当然,医生对于病人数据的访问需要经过一定的授权,桐乡医院表示,医生可访问就诊3天内患者的健康数据。超过3天时间,系统会检查患者有没有把数据授权给该医生,如果有授权记录并且在授权期内,则可以访问患者数据。如果需要获得授权,医生可以通过小程序卡片的方式,把数据授权申请发送给该患者,患者在微信端打开后,通过人脸识别进行身份认证,确认授权申请。

  钛媒体了解到,在未下达行政指令或者配套经济激励措施的情况下,“病人库”应用从2月1日至4月30日,桐乡市中医医院企业微信内共新增微信联系人962人,医生在企业微信端为进行患者身份绑定163次。4月23日至4月30日一周时间,医患沟通聊天282次,发送互通消息1272条。

  “医院使用企业微信与微信互通的能力,将企业微信变成具有医生工作身份的微信——病人在微信端,医生在企业微信端,利用病人库微信小程序可以同时运行在微信端和企业微信端的特性将两者数据再度连接。”桐乡市中医医院负责人总结。

  企业微信和微信实现消息和小程序的互通虽然取得了一定的进展,但也面临了诸多挑战。比如医患之间聊天,在保护病人隐私的前提下,如何进行证据的留存和监管,是互通在医疗领域内应用所必须解决的问题。另外,他认为从医生查看病人的健康数据,到给予诊疗意见,需要物价政策的配套与医保在线支付的支持。

  下一步桐乡市中医医院计划选择合适的专科,探索专科专病互通场景,并开发专科专病小程序。该小程序将以病人库小程序作为中心,完成既有功能——病人身份的绑定以及数据授权的管理。通过病人库小程序再去跳转专科小程序,由专科小程序去完成——专科数据的收集与管理,服务专科患者。

  据媒体报道,今年初,上海华东政法大学的大三学生小王在进入上海迪士尼乐园时,被工作人员以“园区规则”为由翻包检查,并被迫丢弃了随身携带的食品。小王认为,园方制定的规则及有关行为侵犯了自己的合法权益,便一纸诉状将上海迪士尼乐园告上法庭。

  根据《消费者保护法》第二十七条,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

  据澎湃报道,2019年3月5日,华东政法大学法学院的大三学生小王向上海市浦东新区人民法院提起诉讼,向被告上海国际主题乐园有限公司提出了两点诉讼请求:一、确认上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效;二、请求上海迪士尼乐园赔偿原告损失,包括原告在迪士尼乐园外购买却因被告不合理规则而被迫丢弃的食品费用,共计46.3元。

  这一诉讼缘起于小王在上海迪士尼的一次游玩。小王告诉,2019年1月28日,她花费365元在某平台上购买了一张上海迪士尼乐园一日游特价票,并于1月30日前往游玩。入园前,小王花了46.3元买了饼干等零食。在乐园入口处,工作人员将小王拦下,要求对其背包进行检查。

  小王回忆,工作人员看到她包内有零食后,“先说让我丢掉,我说不要,他说那你坐旁边吃完”。小王认为这不符合法律规定,故而当场与工作人员据理力争了一番,因当时产生口头纠纷,小王拨打了110报警。小王表示,跟警方做了笔录回来后,事情并没有解决。于是,她现场拨打12345和12315投诉热线进行投诉,“对方告诉我,‘禁止携带食物’这个规定是迪士尼乐园制定,是符合法律规定的,我跟他们说这明显是违法的。”

  经过多次沟通和投诉无果后,最终小王只能放弃争取,“毕竟购买的票不能退。最后我就吃掉一部分零食,丢掉一部分,还有一个零食送给别人了。”入园后,小王花30元买了一根棉花糖当零食。她认为园内食品价格明显高于市场价格,一根玉米20元、一根火鸡翅80元……

  小王认为迪士尼乐园制定的规则侵犯了自身合法权益,于是提起诉讼。最终,浦东法院以“服务合同纠纷”为案由立案。4月23日,该案第一次开庭审理。

  8月9日,浦东新区法院相关工作人员告诉,该案仍在审理中,还未判决。目前,小王仍在耐心等待着判决结果。

  8月11日,上海迪士尼被诉一事不断发酵,社会上、业界开始有越来越多的声音对该园区过于简单粗暴的“一刀切”管理方式提出不满。起诉上海迪士尼的原告方提出,经调查,美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物进园,园方的做法是在本质上排除自己的管理义务。

  上海迪士尼刚开园时,“禁止自带饮食”的规定因受到公众广泛质疑仅停留在“禁止自带已开封、无包装饮食”阶段,当时上海迪士尼方面的解释是无包装、已开封食品存在食品安全隐患。2017年11月15日,上海迪士尼乐园对游客须知进行调整,禁止游客携带任何食品,包括酒精饮料以及超过600毫升的非酒精饮料进园。

  事实上,新增规定一年多来,上海迪士尼乐园已不止一次因同款规定被告上法庭。此外,“入园需翻包检查”“按照身高标准来确定是否可以购买儿童票”等园内规定亦饱受消费者争议。

  2018年6月21日,苏州一名律师王军召向浦东新区人民法院提交“民事起诉状”,陈述其当年5月在上海迪士尼度假区内,入园前被搜包检查、被要求丢弃携带食品以及入园后花费40元购买一根香肠、花费208元购买“两大一斜套餐的事实。

  其诉讼请求在于,一、确认被告在原告进入“上海迪士尼度假区”时对原告随时携带的背包进行搜查的行为侵犯了原告的人格尊严;二、确认被告“不得携带食品入园”的条款无效;三、确认被告禁止原告携带食品入园侵犯了原告的自主选择权和公平交易权;四、判令被告赔偿因侵权而给原告造成的损失1元钱。

  2018年7月,一位来自广东的消费者也对上海迪士尼乐园的儿童门票标准提出了质疑,将其告上了法庭。根据原告消费者的看法,入园当天工作人员以目测的方式认为孩子超过1.4米,要求其使用标准票而不能使用儿童票,原告认为这一做法并不合理,而且全球已有多家迪士尼已经实施了以儿童年龄来制定门票优惠政策的办法。公开信息显示,虽然迪士尼全球正在运营的6家乐园执行的儿童票标准各有不同,但上海迪士尼是唯一一个仅以身高划分儿童票的乐园。

  北京联合大学旅游学院副研究员杨彦峰分析,如果上海迪士尼制定了一些“人无我有”的规定,确实涉嫌有“一碗水端不平”的问题,因为迪士尼集团对于各家乐园的细节管控都是非常严格的,有着统一的标准,管理模式都统一由集团输出,“而这也让世界各地的迪士尼乐园一直都在遵循着迪士尼制定的服务管理、营销体系来运营”。杨彦峰表示,但不可否认,各个乐园的实际运营团队也会拥有一定的自由裁量空间,尤其在具体执行环节,会根据乐园所在地的情况有针对性地制定一些措施,而这也就造成各个乐园的规则会有一定的细微差异。

  对于本次游客自带饮食管控引发的争议,上海园方也有着自己的说法。上海迪士尼度假区回复时表示,他们认为,上海迪士尼乐园关于外带食品与饮料入园的规定与中国的大部分主题乐园一致。此外,考虑到婴幼儿对食品的特殊需求,上海迪士尼乐园特别将小型婴儿罐装食品作为例外允许携带入园。同时,若游客因特殊的健康原因需要携带特殊的食品入园,乐园也允许其携带入园。

  不过,该度假区相关负责人也坦言,目前在上海迪士尼官网上,确实对于特殊需求游客携带食品等规定没有直接呈现,因为遇到这类情况相对较少,但实际确实是这样操作的。

  据央广网报道,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,类似上海迪士尼出台的这样的规则,必须要事先在醒目的位置告知消费者,充分尊重消费者知情权,履行迪士尼公司应当履行的信息披露的义务。他认为,解决矛盾的关键在于园区内能否提供相对平价的食品:“其实真要解决消费者自带食品的问题也非常简单,只要园内出售的食品的价格和园外的超市里出售食品的价格一样,或者略贵一点,我觉得就可以了。”

  刘俊海指出,不许外带食品的规定,还会影响到部分患有哮喘、糖尿病的特殊人群以及婴幼儿、老人的利益。这些特殊人群对食品有严格的要求,而园内提供的餐饮种类比较单一,很难满足他们的正常需求。“所以治本之策还是迪士尼本身反躬自省找原因。第一,扩大出售食品的种类和范围,扩大消费者的选择空间。第二,价格要公道。”

  此外有专家表示,目前上海迪士尼已经度过最初的火爆期,开始迈入平稳经营的状态,加之竞争对手、竞品项目频繁落地,客流减少、收益降低的难题都摆在了园方面前,“因此,现阶段是上海迪士尼稳定受众、留住回头客的关键时期,更需要及时对客户服务机制进行优化,近期,上海迪士尼接连推出了一些优惠、促销措施,但接连出现管理手段被质疑,如果长此以往,是不利于挽回那些被分流的消费者的”。